一、目的：
???????使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作 ，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)
，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)
。
二 、范圍：
???????餐廳員工的儀表儀容 、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)
。
三、分類?
??????（一）一般不合格：
?????? 01 、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)
；留長指甲、染指甲
；上崗戴飾物
；
?????? 02、不注意個人衛(wèi)生 ，吃蔥蒜，上班有口臭；
??????? 03 、對客人無笑容、無敬語
，儀態(tài)呆板
，站位不端正
；
?????? 04、在通道上行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；?????? 05、客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；?????? 06、撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；?????? 07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上 ；
???????? 08 、打擾賓客時
，不講
“對不起” ；
?????? 09 、對告別結(jié)賬離座的客人，未說
“謝謝” ；
?????? 10 、翻臺時，影響周圍賓客
。
??????（二）嚴(yán)重不合格：
?????? 01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
?????? 02、對客人不理睬，態(tài)度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
?????? 03、工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
?????? 04、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；
?????? 05、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
?????? 06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協(xié)助客人入座
，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)
；
?????? 07、接受客人點菜時
，不仔細聆聽，未向客人復(fù)述一遍
；伏在客人桌上開菜單；
?????? 08、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；?????? 09、斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；?????? 10、當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；?????? 11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
?????? 12、隨便加入客人的談話
，旁聽客人的談話；
?????? 13、催促就餐較慢的客人
；
?????? 14、因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴
；
?????? 15、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人強烈投訴；
?????? 16、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；
?????? 17、私自涂改賬單
，或利用其他手段企圖套取客人的現(xiàn)金及有價證券
；
???????18、扣留客人酒水、物品不上交者
，拾獲客人遺留物品不上交者
；
?????? 19、工作中任何弄虛作假行為；
?????? 20、其他因素而引起客人的投訴。
???????注：
?????????一般不合格超過二次
